前期調研
關鍵事件法 (critical incident technique ; CIT) ，由Flanagan於1954年提出。Flanagan (1954)指出CIT可以以系統性的觀察與紀錄人類行為。關鍵事件技術可以透過訪談與觀察法，紀錄在完成特定任務的過程中，發生的成功與失敗重要事件 (Roman & Latham, 1974)。
Liu, Lee, Huang, & Wardem(2001)指出在現今服務經濟的趨勢下，服務品質若只單純運用量表法，常只能得到抽象的結果，卻無法深入的了解問題所發生的原因。而關鍵事件法(critical incident technique, CIT)是由Flanagan(1954)所提出，其目的在於透過系統性的質性訪談與觀察、內容分析與分類，深入了解特定背景中，不同的個體的認知、情感與行為。針對服務研究領域，Gremler(2004)分析144篇文章後，認為CIT是一個可靠且可協助深入了解問題的研究方法，能提供研究者：1) 獨特且細節的體驗資訊；2)運用歸納法了解本質；3)可以產生正確且深入的事件記錄；4)大量資訊；5)探討來自不同文化的受訪者。其中，在 CIT研究方中，特別值得注意的是資料分析的分類與編碼方式，Weber(1985)與Butterfield, Borgen, Amundson, and Maglio(2005)皆指出許多研究的關鍵問題往往發生在此一階段，當缺乏詳細的過程說明時，不但將導致讀者難以了解其結果產出的方式，也難以實現研究的再現性。
針對服務研究領域中的分類方式，首先，Bitner, et al.(1990)是導入CIT研究方法於服務領域中的重要推手，也是探討員工行為與顧客滿意度關聯性的先驅者之一，該研究為了解服務接觸的價值，從三個不同產業蒐集與分析了700個事件，將影響服務接觸滿意度的員工行為分為三大類：recovery、adaptability、及spontaneity。雖然，在服務領域中，目前仍有部分研究仍沿用此一分類模式 (Jounson, 2012; Jounston, 1995)，但已逐漸有越來越多的研究，開始嘗試使用其他的分類方式，例如，Yang and Chang(2005)以劇場理論，針對場域、演員、觀眾與表演作為事件分類的架構，協助航空業者找到差異化的服務策略；而Edvardsson(1992)與Wang, Hsieh, and Huan(2000)則運用類似於顧客經驗地圖的分類方法，從服務的前、中、後來探討不同服務階段中，影響顧客滿意度的重要事件；此外，針對服務場域的服務品質，Lia, Othman, Chern, and Ab.Karim(2009)則將造成顧客不滿意的事件分為乾淨、設計、社交與功能等四大類 。
| 研究目的 | 分類方式 | 來源 |
| 探討服務中能影響顧客滿意度的員工行為 | Spontaneity | Bitner, Booms, and Tetreault (1990) |
| 探討旅遊航空中不同階段的重要事件 | Others | Edvardsson(1992) |
| 探討服務接觸中顧客滿意與不滿意的事件 | Spontaneity | Jountson(1995) |
| 運用CIT與「設施管道」及「社會互動」探討服務場域中，顧客與顧客之間的影響事件 | Social | Grove and Fisk (1997) |
| 以自助服務為基礎，運用CIT探討科技服務接觸(technology base service encounter)對於顧客滿意度的影響 | Technology failure | Meuter, Ostrom, Roundtree, and Bitner (2000) |
| 運用CIT與customer journey之分類方式探討背包客(pachage tour)之服務特徵 | Shopping | Wang, Hsieh, & Huan (2000) |
| 探討服務場域管理的服務失敗(service failure) | Mechanical | Hoffman, Kelley, & Chung, (2003) |
| 從顧客與員工的角度，看待服務接觸中的重要事件 | Spontaneity | Chung-Herrera, Goldschmidt, & Hoffman (2004) |
| 透過CIT及劇場理論之分類方式，為旅遊航空服務業者發展一套自我評估模式 | Setting | Yang and Chang(2005) |
| 針對餐廳服務，探討文化對於服務接觸的影響 | Spontaneity | Su and Chen(2008) |
| 探討顧客回應服務場域失敗的方式，並提出服務場域失敗的策略建議 | Social | Lia, Othman, Chern, & Ab.Karim(2009) |
| 針對量販店，探討顧客在量販店服務接觸下的服務品質認知 | Spontaneity | Chen and Hu (2011) |
| 運用CIT評估遊戲場域服務接觸對於顧客滿意度之影響 | Spontaneity | Jounson(2012) |
中間設計
後期檢定
參考資料