服務設計檢測 文獻整理(編輯中)

前期調研

  關鍵事件法 (critical incident technique ; CIT) ,由Flanagan於1954年提出。Flanagan (1954)指出CIT可以以系統性的觀察與紀錄人類行為。關鍵事件技術可以透過訪談與觀察法,紀錄在完成特定任務的過程中,發生的成功與失敗重要事件 (Roman & Latham, 1974)。

  Liu, Lee, Huang, & Wardem(2001)指出在現今服務經濟的趨勢下,服務品質若只單純運用量表法,常只能得到抽象的結果,卻無法深入的了解問題所發生的原因。而關鍵事件法(critical incident technique, CIT)是由Flanagan(1954)所提出,其目的在於透過系統性的質性訪談與觀察、內容分析與分類,深入了解特定背景中,不同的個體的認知、情感與行為。針對服務研究領域,Gremler(2004)分析144篇文章後,認為CIT是一個可靠且可協助深入了解問題的研究方法,能提供研究者:1) 獨特且細節的體驗資訊;2)運用歸納法了解本質;3)可以產生正確且深入的事件記錄;4)大量資訊;5)探討來自不同文化的受訪者。其中,在 CIT研究方中,特別值得注意的是資料分析的分類與編碼方式,Weber(1985)與Butterfield, Borgen, Amundson, and Maglio(2005)皆指出許多研究的關鍵問題往往發生在此一階段,當缺乏詳細的過程說明時,不但將導致讀者難以了解其結果產出的方式,也難以實現研究的再現性。

針對服務研究領域中的分類方式,首先,Bitner, et al.(1990)是導入CIT研究方法於服務領域中的重要推手,也是探討員工行為與顧客滿意度關聯性的先驅者之一,該研究為了解服務接觸的價值,從三個不同產業蒐集與分析了700個事件,將影響服務接觸滿意度的員工行為分為三大類:recovery、adaptability、及spontaneity。雖然,在服務領域中,目前仍有部分研究仍沿用此一分類模式 (Jounson, 2012; Jounston, 1995),但已逐漸有越來越多的研究,開始嘗試使用其他的分類方式,例如,Yang and Chang(2005)以劇場理論,針對場域、演員、觀眾與表演作為事件分類的架構,協助航空業者找到差異化的服務策略;而Edvardsson(1992)與Wang, Hsieh, and Huan(2000)則運用類似於顧客經驗地圖的分類方法,從服務的前、中、後來探討不同服務階段中,影響顧客滿意度的重要事件;此外,針對服務場域的服務品質,Lia, Othman, Chern, and Ab.Karim(2009)則將造成顧客不滿意的事件分為乾淨、設計、社交與功能等四大類 。

研究目的 分類方式 來源
探討服務中能影響顧客滿意度的員工行為 Spontaneity Bitner, Booms, and Tetreault (1990)
探討旅遊航空中不同階段的重要事件 Others Edvardsson(1992)
探討服務接觸中顧客滿意與不滿意的事件 Spontaneity Jountson(1995)
運用CIT與「設施管道」及「社會互動」探討服務場域中,顧客與顧客之間的影響事件 Social Grove and Fisk (1997)
以自助服務為基礎,運用CIT探討科技服務接觸(technology base service encounter)對於顧客滿意度的影響 Technology failure Meuter, Ostrom, Roundtree, and Bitner (2000)
運用CIT與customer journey之分類方式探討背包客(pachage tour)之服務特徵 Shopping Wang, Hsieh, & Huan (2000)
探討服務場域管理的服務失敗(service failure) Mechanical Hoffman, Kelley, & Chung, (2003)
從顧客與員工的角度,看待服務接觸中的重要事件 Spontaneity Chung-Herrera, Goldschmidt, & Hoffman (2004)
透過CIT及劇場理論之分類方式,為旅遊航空服務業者發展一套自我評估模式 Setting Yang and Chang(2005)
針對餐廳服務,探討文化對於服務接觸的影響 Spontaneity Su and Chen(2008)
探討顧客回應服務場域失敗的方式,並提出服務場域失敗的策略建議 Social Lia, Othman, Chern, & Ab.Karim(2009)
針對量販店,探討顧客在量販店服務接觸下的服務品質認知 Spontaneity Chen and Hu (2011)
運用CIT評估遊戲場域服務接觸對於顧客滿意度之影響 Spontaneity Jounson(2012)

中間設計

後期檢定 

參考資料